Les réponses d’Orange lors du chat 01net
Actualité iPhone 2 - le 29 août 2008 par Vince
Comme vous le savez, hier Orange répondait à vos questions via un chat sur 01net.com. Chat qui n’a servi strictement à rien puisque les réponses “langue de bois” étaient au rendez-vous. La seule information a retenir est que tout va bien du coté d’Orange, aucun problème. Pour info Orange a vendu 116 000 iPhone 3G depuis le 17 juillet.
Je vous laisse juger avec l’historique de ce chat.
* Bonjour à tous, nous avons le plaisir d’accueillir Karine Dussert-Sarthe, Directeur marketing mobile en charge de l’iPhone chez orange
Bonjour à tous
* Le débridage concerne t-il également les forfaits série limitée origami star pour iPhone ?
Oui bien sur
* La prochaine mise à jour du Fimrware améliora t-elle l’autonomie de l’iPhone 3G ?
Nous n’avons pas l’information de la part d’Apple à ce jour
* Pourquoi faire payer des clients pour un service, alors que celui-ci n’est pas disponible (je parle du haut débit mobile 3G+) ?
Nous faisons payer des clients pour des forfaits qui permettent un certain nombre d’usages (téléphonie, surf, vidéo, …) et pas pour des débits. Nous optimisons les débits pour permettre à nos clients la meilleure expérience possible.
* Orange a faitde la publicité pour ses forfaits grands publics. Vous avez annoncé des débits supérieurs à 1Mb/s dans ces publicités. Le bridage va à l’encontre de vos publicités. Vous faites donc de la publicité mensongères ?
Notre communication commerciale ne porte pas sur les débits. Nous avons annoncé une optimisation du débit disponible pour l’iPhone jusqu’à 1.8Mbs en débit crête.
* Un geste commercial est-il prévu pour les clients d’iPhone 3G ?
Nous traitons les problèmes rencontrés par nos clients au cas par cas via le Service Client (700)
* Le forfait Origami avec internet illimité est cependant limité en transfert, Orange prévoit il une augmentation concernant ces transferts data et email ?
Nous travaillons en permanence notre politique de « faire usage » qui sera naturellement amenée à évoluer en fonction de la technologie des usages de nos clients.
* Qu’est-il prévu pour les autres forfaits 3G+ qui ont signés les mêmes conditions d’accès au haut débit mobile que pour les forfaits iPhone ?
Nous n’avons pas de forfaits spécifiques « 3G+ ».
* L’augmentation du débit pour iPhone sera également effective pour les forfaits bloqués comme le forfait ZAP ?
Non, pour bénéficier de l’augmentation du débit les clients doivent souscrire à un forfait iPhone ou une option iPhone.
* Bonjour, Orange prévoit-il une augmentation de la capacité du réseau de ses infrastructures ?
En permanence ORANGE fait évoluer la capacité de ses réseaux. En 2008 orange a doublé la capacité de son réseau 3G/3G+
* Pourquoi ce retard dans les performances 3G/3G+ d’orange face au réseau SFR ?
Nous n’avons pas de retard dans nos performances 3G/3G+. Tous comme SFR notre réseau permet d’atteindre un débit crête 7.2Mbs
* Pour les personnes possédant un iPhone avec un forfait internet max, l’augmentation sera-t-elle effective ?
Non à aujourd’hui seules les offres et options iPhone le permettent.
* Combien avez-vous vendu d’iPhone 3G à ce jour ?
116 000 à hier.
* On parle d’utilisation mobiles/forfait, pourquoi les possesseurs d’iPhone en Origami n’auraient pas le droit à cette augmentation ?
Ils y ont droit, en prenant un forfait Origami star pour iPhone
* Et pourquoi pas le forfait ZAP ?
On paye l’option comme tout le monde, et c’est bien stipulé dans l’offre que l’accès s’est 3G+ ! Pourquoi encore des cas spéciaux ? C’est pas sympa… A aujourd’hui 300 clients ont acheté un iPhone avec un forfait ZAP sur les 116 000 ; si le nombre de clients augmente Orange adaptera son offre.* Votre discours est assez choquant, pour avoir un vrai débit 3G+, vous devez achetez un iPhone et avoir un forfait iPhone…cela ressemble à de la vente forcée non ? Subissez vous des pressions d’Apple suites à des ventes décevantes ?
Les clients équipés d’un téléphone 3G/3G+ nous disent être satisfait de leur expérience et ne remontent pas de préjudice subi dans leurs usages liés à un éventuel débit insuffisant. Au delà du débit disponible c’est bien la capacité intrinsèque du téléphone qui détermine l’expérience d’usage.
* Vous ne pourriez pas simplement dire : oui en effet on a pas été bon avec les débits 3G+ plutôt que nous marketer l’ensemble de vos réponse ?
Apple et nous sommes très satisfaits de nos ventes. Nous en apprenons chaque jour en lançant des nouveaux téléphones et en écoutant nos clients.
* Comme le titre de ce chat l’indique, pouvez vous vous expliquer sur ce bridage ? pourquoi SFR ne le fait pas ?
En l’occurrence l’iPhone a été lancé le 17 Juillet et les premières remarques liées au débit nous parvenues la semaine dernière. Nous avons réagi cette semaine.
* Est-il possible de résilier son contrat pour non respect de ce dernier ?
Nous ne bridons pas le débit. Par défaut, nous avons juste traité l’iPhone comme n’importe quel téléphone 3G/3G+. Aujourd’hui nous adaptons le débit pour répondre aux usages d’un produit hybride, entre un téléphone et un PC. Orange respecte ses engagement et ses conditions générales de vente. Il n’y a donc pas motif de résiliation.
* Pourquoi les clés 3G+ n’ont-elles pas ce bridage ? Il existe deux 3G+ chez ORANGE ?
Orange propose le débit le plus adapté à un usage PC (téléchargement de fichiers, de pièces jointes…)
* Vous vendez de la 3G+, qui dixit votre lexique permet d’obtenir un minimum de 1.8mbits/s que vous ne fournissez pas, et vous nous dites que ORANGE respecte ses engagements ?
* De quel lexique parlez-vous ?
1.8Mbs est le premier niveau standard de débit crête de la technologie HSDPA dite 3G+.* Pourquoi ne pas optimiser aussi le débit par défaut de tous les téléphones 3G+, même si vous estimez que la plupart de leurs utilisateurs, qui ont peut être acheté leur terminal pour sa faculté 3G+, n’ont pas de gros besoin en débit ?
Orange alloue sa capacité en fonction du téléphone/de la clé connectée un moment donné dans un endroit donné, pour permettre une expérience adaptée au produit utilisé ; si Orange allouait systématiquement le débit max à des clients qui n’en feraient rien, cela pourrait détériorer l’expérience des autres clients connectés.
* Pourquoi n’avez-vous jamais au grand jamais indiqué à vos clients qu’ils seraient limités en débit ? Si cela n’avait pas été découvert aurions nous eu ces 1.8 Mb/s en septembre ?
Nous sommes seulement à un mois du lancement de l’iPhone 3G. Nous suivons régulièrement et avec attention les usages de nos premiers clients et les appels en service client (700) sur chaque nouvelle offre afin de faire les adaptations nécessaires.
* Merci, le mot de la fin ?
J’espère sincèrement que mes réponses ont été claires ; merci de vos remarques qui nous permettent de nous adapter en permanence.”
La prochaine fois ils pourront éviter …
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10 Responses to “Les réponses d’Orange lors du chat 01net”
|Reagir à Les réponses d’Orange lors du chat 01net
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Quelle déception! -_- l’employée d’orange ne répond ABSOLUMENT PAS aux questions posées, elle ne cesse de ressortir des réponses préconçues et n’avoue pas qu’orange n’a été ni honnête ni efficace en ce qui concerne le débit 3G+ et le lancement de l’iphone 3G…. Elle a essayé tout au long du chat de vendre les efforts que fait orange pour remédier à cela. Efforts bien minces selon moi vu le préjudice porté aux abonnées… désolé orange il va falloir penser à avouer ses fautes (tout comme Ipapy avec le lancement de mobilme je dirais…..) et enfin réagir en conséquence.
mme fonctionne très bien sûr set et iPhone , quand orange décidera de faire la même chose ?
lire MMS et SFR
toujours les mêmes réponses bâteau
je suis passé en renouvellement sur iphone II pour avoir la 3G, des que je connecte la fonction 3G, je perds 4 barres de réseau, elle va dire le contraire?je suis le seul?des fadas vraiment
mais par contre on paie, solution constat d’huissier dans un point de vente en testant sur un deux voir 3 appareils ca prends 30mn, 200€ le constat et à 60€ /mois l’abo je sens que je vais l’amortir
Jugement un peu sévère je trouve.
Orange a effectivement une politique de tarifs sur les iphone assez déplorable. Certes mais restons factuels.
Orange a vendu assez peu d’iphone, peut-etre autant que d’importer !!
Ils doivent être vert quand même. Sachant que c’était annoncé comme la poule aux oeufs d’or !
Pour le coup des débits, je penche plutôt pour une méconnaissance de l’iphone et de ses utilisateurs.
Ensuite l’iphone 3G a l’air d’être bien buggé quand meme par rapport au précédent.
Donc avant de tomber à bras raccourci sur Orange, ca aurait été bien d’analyser le contexte.
De plus, je trouve que sur l’interview vous attaquez un peu fort dès la première question. Des questions plus délicates auraient peut-etre apporter des réponses plus ouvertes …
Vous ne vous attendiez quand même pas à ce qu’elle dise : “On est nul, on a rien compris à l’iphone” ?
Ou avez vous lu que les ventes d’iphone étaient décevante ?
Cela m’intrigue, car travaillant pour Orange, mes supérieurs n’en sont pas arrive a ce constat.
L’iPhone est en rupture de stock régulièrement depuis sa sortie, je ne vois donc pas ou est le problème.
Autre constat, vous parlez de SFR et de performance réseau, mais beaucoup doivent ignorer que SFR ne propose pas de couverture Edge, sorti d’une couverture 3G vous paraît t’il convenable de surfer en gprs ?
Concernant ceux qui attendaient un aveux d’Orange concernant une éventuelle faute, pensez vous qu’il soit convenable de la part d’un service marketing d’avouer avoir commis une erreur ? Pas très vendeur n’est ce pas.
Globalement pour faire une synthèse a ceci, Orange aura appris grâce a ses utilisateurs que ceux ci s’estime lèse de ne pas avoir un debit surpuissant sur un appareil que vous jugez vous même limite plus haut pour une bonne partie.
Cocasse n’est ce pas ?
“Autre constat, vous parlez de SFR et de performance réseau, mais beaucoup doivent ignorer que SFR ne propose pas de couverture Edge”
a quoi sert l’Edge quand on a de la 3G+ … ton argument est pourris XD
nigo, quand tu es hors zone 3g, c’est la que peu servir edge!
dailleur j’étais chez sfr et le réseau edge fontionait très bien!
De toutes façons, SFR aurait les mêmes problèmes s’ils avaient l’exclu iphone.
Pourquoi ? Tout simplement parce que l’iphone est le seul à utiliser autant la 3G.
Faut dire que c’est tellement agréable de surfer avec !!